很多读者在后台发消息，转给我各路大V关于这起医疗事故的评论。

两个方面都有，有说这个当事人没有说清自己定位的，也有说120那个接线员，没有责任心，本来有机会救那个女孩，但是耽误了两个小时。

双方的说法，我看了。首先，我认为这个120的接线员，是有问题的。

判断的方法很简单，因为这段录音在网上，大家都可以听到。我们换个视角，假如自己是接线员，我相信多数人，都有办法定位到那个女孩，或者，即便对方已经昏迷，你没有办法确认地址，也不确认对方的状态，仍然可以向上级汇报，或者拨打110，请求警方的援助，而不是当这件事没发生过，就那么擅自做主挂掉电话。

正因为求助的那个女孩昏迷了，120接线员这头没有准确地判断形势，以为对方没事，不予处理，才导致延误了抢救生命的最重要的两个半小时。

很多事情判断起来很简单的，谁都做不到的事情，你做不到，你没有责任的。

多数人都能做到，你做不到，你负有一定的责任。你想想《亮剑》，里面孔捷莫名其妙的被山本偷袭，然后就被撤职了。

当时指挥官不清楚山本是特种部队，在他们看来，人家以弱胜强，只能说明你这个团长不称职，所以他被撤了，李云龙从被服厂又被起用了。

同样，如果一件事你没有把握，你不汇报。那么事情败了，你负全责，事情成了，你仍然要吃瓜落。

李云龙就是这样，特别喜欢擅自做主，大家都觉得搞不定的事情，他非要硬来。你注意，剧中他每次都赢了，即便如此，依然要背处分。

为什么？因为违反了流程。谁让你不请示汇报的？

昨天小号说得很清楚，知道做什么，比知道怎么做，重要得多。

那么我们想一想，假如李云龙做错了呢？他失手了呢？比如平安县城没有打下来，会如何？

他必死无疑。

所以这起事故很容易判断责任，如果大家都觉得有办法，你没有做到，说明这个接线员，能力有问题。

如果你能力有问题，你又不向上级请示汇报，就私自做主，权当求援电话不存在，那又犯了流程问题。

两个问题叠加在一起，这口锅，死死地扣在这个接线员脑门子上，哪怕是李云龙都没得洗。

这就是我对整件事的看法。

但是如果就这样把帽子扣在120头上，那咱们也忒没水平了。

这就像遇到一个好医生，就写文感慨，天下的医生真是好，遇到一个坏医生，又写文感慨，天下的医生都很坏。

这种文章有啥价值？纯粹在浪费传输带宽。

120的这个接线员的问题，不能直接得出对120的结论，但是，我有一段个人有关120的经历，以及通过经历的思考，可以跟大家分享。

20年前，我没有住在学校寝室里，而是在学校附近的一个别墅的地下室里租了一个房间。

某天晚上，突然阑尾炎发作，疼得受不了，我就打电话给110，你注意，我打给的是110。

我说不清自己在哪里，因为那套别墅没有门牌号，有的话作为学生也不一定会去记。那个年代根本没有外卖，你一旦住在校外，大概率是不清楚自己的准确定位的。

那时候也没有什么微信定位之类的，都没有。我只能大致描述，从学校到那套别墅，怎么走。

110很快就安排了120，与此同时，附近民警出动，找到了我，然后在他们的配合下，我上了120。

等我上了车之后，110还有电话回访，他们全程做到了三确认。

1、确认我这个人，到了120手里。

2、确认我这个人，到了医院。

3、过了几天之后电话回访，确认我是安全的。

这不是因为关心，这就是流程。

你去过古董店么？

老板拿起一个古玩，你会用手直接接么？不能接的。如果从他的手里到你的手里，万一打碎了，这事儿怎么说？

他没递好，还是你没接好？

所以都是让他放在桌子上，放稳当了，然后你再去取。这是一个闭环，保证彼此的责任边界是清晰的。

110接到电话，是不允许他们跟你说，这事儿不是我的，是120的，然后让你自行去打，他们不敢这么做。

不敢这么做不是因为爱你，人家爱你什么呀，你又不是RMB，人见人爱，花见花开。

那是因为流程规定，只要你打给110，你就等于赖上他们了，你成了他们手里的烫手山芋，要么自己解决了，要么就得安排人，给解决了。

所以他们明知道不是自己的责任，还是出警了，至于再三确认，就是要确保自己的责任边界是清晰的。

只要他们及时出警，及时通知120，确认你及时送到120车上，那你这个山芋就交出去了。

至于医生有没有救活你，那是医院的责任，这就是全套流程。

120把我送去了某家医院，不写人家名字，就叫某家医院吧，类似星爷电影里的有家客栈。

到了 某家 医院，他们给我挂盐水，然后办理住院手续，当我出示学生证的时候，他们犹豫了，想了想，又把我送回了校医院。

当天，校医院就给安排了手术，手术的主刀大夫一边动刀，一边和我聊天，因为不是大手术嘛。

他就跟我说，120都是签约的。他们为啥把你送去 某家 医院呢？你自己想想。

他的意思我懂，就好比全市有很多医院，阑尾炎最有经验的，就是校医院。因为学校里年轻人多，得这种病的人也多，动这类手术的机会也多。如果送到最近的大医院，也不是那家，如果送到全市外科手术最好的医院，也不是那家。

有意思了对吧？

不是最有经验的，不是最近的，不是最大最有名的，那为什么要送到 某家医院 呢？

其实道理很简单，这就是商业模型。

就像你上出租车，你问司机哪里最好玩，他拉你去哪儿不去哪儿，自然有他的道理。

那天在手术台上，主刀医生和我聊了很多，他其实想要表达的就是，你个学生，还小，不懂这里面的弯弯绕。你看你傻吧，被人家拉走转一趟，120的出车费用，医院的挂盐水费用，这一圈下来，比你手术费都贵。

这话很正常，因为校医院是报销绝大部分的，你叫120那是自费的。

主刀医生实际上是告诉我，你有事情，第一时间应该是想到联系学校，毕竟你还不是个社会人嘛。

有寝室不回，还老喜欢一个人住外面。

这是他想表达的，他以为我什么都不懂，是个孩子。

其实他说的那些，我都懂，社会本就是这样。

这些问题的本质是什么？是考评体系带来的。

并不完全是他说的那些。

110从头到尾负责到底的本质原因，是因为他们是纯粹面向大众的。确切地说，他们只有一个考评体系，那就是打电话的人。谁求援，谁考评。

他们没有收入的，经费都是上面拨的钱。他们要做的事情只有一件，那就是尽力确保不出问题，不被求援的人或者其家属日后投诉，俗称，让你满意。

谁是他们的客户？你就是。你打电话，你就是，谁打电话，谁就是，这是110的考评体系，他们是单一考评的体系。

但120不是这样的，他们实际上是有多个客户的。

他们并不是完全靠拨款过日子的，也不是完全靠你的满意度来考评的，但是也参考这些，同时也有一部分市场化的处理，但又没有完全市场化。

当多头考评的时候，面对冲突怎么办？

你比如小号里我们聊过人民的名义 ，你想想看李达康的处境。

他不拆大风厂，业绩做不完；他强拆大风厂，搞出重大事故，一样要背责任下岗。

所以你要注意到剧中有个细节，当天晚上，在有人重伤，几十个烧伤的情况下，他仍然接受了祁同伟的建议，趁乱强拆大风厂。

陈岩石怎么求他都没用。说明当时他还是认为，推进项目的优先级更高。

是什么让他一瞬间改变了主意？是沙瑞金的那通电话，陈岩石管沙瑞金叫小金子。

听到这三个字，李达康瞬间改变了工作思路，180度转弯，不拆了。先垫资，先解决工人问题。照陈岩石的要求去做。

你可以骂他鸡贼，可是你想过没有，当你面对两个冲突的考评体系的时候，你怎么处理？

有时候要做事，大家就是不满意的，有时候让大家满意，事就做不下去。

怎么才能知道优先处理什么呢？怎么才能知道？

这就是复杂工作。 我们之前花了9000字，这里不展开了。

回到这个医疗事故话题，这件事真正反映出的问题，是一份明明需要带着脑子来做的差事，怎么就安排了一个没脑子的员工呢？

是因为成本制约吗？

如果是，没脑子的员工，也不是不能用。那就要分拆流程，换句话说，你要重塑考评体系。

你自己面对的也许是多头考评，但是分拆后的每个不同的岗位，都是单一考评的。这之间，用流程体系卡死每个岗位的责任边界。

管理层制定流程的过程和架构师设计代码框架，是一回事。

设计代码要求低耦合，高内聚。一个模块就只干一件事，你给 它 正确的输入，它就给你正确的输出，你给它错误的输入，它马上崩掉，这才是好模块。

最差的模块设计就是有一堆未知的输入，然后它将带给你各种未知的输出。

部门也是一样的，你设计出来一个部门， 他 就应该只有一类客户， 他 的工作就是想尽一切办法让这个客户满意。其他的不是 他 的事儿。

怎么给他提供后勤，那是后勤部门的事，怎么制约他，那是财务部门的事，怎么验收他，那是质检部门的事。

目标单一了，责任明确，你下面的人想偷懒，门都没有。他不用思考，他纯粹就是工具人，每天接多少电话，怎么算对，怎么算错，怎么算完成没完成，边界在那里，彻底定死。

反过来讲，如果你制定的流程出现了多头考评，那你等着下面的人糊弄你吧。

项目经理问他，他说在干部门经理的事，部门经理问他，他说在干项目经理的事。

他之所以能糊弄，不是道德问题，是设计工作流程的时候，没有考虑到岗位责任之间的模糊地带。